Door diensten van goede kwaliteit te leveren proberen welzijnsaccommodaties elk op hun eigen wijze om de gebruikers (klanten) van hun accommodatie tevreden te stellen. De kwaliteit is goed wanneer het aanbod aan de verwachtingen van de klant voldoet. Tevreden klanten zijn overigens nog geen trouwe klanten. Daarvoor is meer nodig dan voldoen aan de verwachtingen. Dat beetje meer is gelegen in persoonlijke aandacht, zonder dat de gebruiker daarom vraagt. Alleen tevreden medewerkers zijn gemotiveerd om die extra service en aandacht te geven.

Besturen van welzijnsaccommodaties moeten zich dus voortdurend de vraag te stellen:

• welke kwaliteit willen wij leveren en aan wie?
• hoe meten, handhaven en verbeteren we die kwaliteit?
• tegelijk moeten besturen zich bewust zijn van de relatie die er is tussen klanttevredenheid en de tevredenheid van hun medewerkers.

Klanten
Voor onderzoek naar klanttevredenheid kunnen verschillende groepen gebruikers (klanten) worden onderscheiden:

• Klanten. Dit zijn zowel individuele personen (bewoners, leden van een vereniging) als organisaties (de verenigingen, vaste- en incidentele huurders).
• Indirecte klanten. Het onderscheiden van indirecte klanten is van belang om te weten wie er invloed hebben op de beslissing om de accommodatie te gebruiken of om aan activiteiten deel te nemen. Bijvoorbeeld bestuursleden van de fanfare die gebruikt maakt van de accommodatie. De bestuursleden hoeven zelf geen spelend lid van de fanfare te zijn maar bepalen wel of en hoe de vereniging gebruik maakt van de accommodatie. Of ouders die voor hun kinderen beslissen of ze deelnemen aan de gymnastiekvereniging.
• Potentiële klanten. Organisaties en individuele personen die nu geen gebruik maken van de accommodatie, maar dat in principe wel zouden kunnen doen omdat ze tot de doelgroep behoren.
• Verder kan onderscheid worden gemaakt tussen incidentele-, regelmatige- en vaste klanten.

Meten, verbeteren, handhaven
Werken aan de kwaliteit van het aanbod doorloopt altijd de volgende fasen:
Meten: door klanten naar hun tevredenheid met betrekking tot het aanbod van de accommodatie te vragen kan in ieder geval worden vastgesteld hoe klanten de kwaliteit van dat aanbod waarderen.
Verbeteren: door het bedenken en doorvoeren van (eventueel) noodzakelijke veranderingen.
Handhaven: voor een blijvend resultaat is het nodig om de gemaakte afspraken vast te leggen.
Opnieuw meten: toetsen van de gemaakte afspraken.

Meten
Als het om de klantenwaardering gaat onderzoeken we zowel het oordeel over de technische-, de functionele- als de relationele kwaliteit van het aanbod (kijk ook bij Onderzoek naar gebruikerstevredenheid). Zo’n onderzoek kan op twee manieren plaatsvinden:

1. door in de organisatie zelf te bepalen of de klant/gebruiker tevreden is.
2. door een onderzoek te doen onder de klanten/gebruikers. Instrumenten die daarbij kunnen worden ingezet zijn:
• vragenlijsten
• interviews, telefonisch of persoonlijk
• spiegelbijeenkomsten of klantenpanels
• vergelijking (benchmarking)
• visitatie
• klachten behandeling

Klantentrouw kan worden gemeten door te registreren wie op welke momenten en waarvoor de accommodatie bezoekt. Of door bijvoorbeeld vast te stellen of gebruikers in de loop der tijd actief worden als vrijwilliger en waarom dat het geval is.

Klachten
Bij de klachtenbehandeling wordt niet de tevredenheid, maar juist de ontevredenheid gemeten. Doel van de klachtenbehandeling is de juiste afhandeling van de klacht. Dat wil zeggen de correctie die van de klagende klant een tevreden klant maakt. Maar door de klacht krijgt de organisatie ook zicht op fouten in de dienstverlening. Dat is leerzaam. Daardoor neemt de klachtenbehandeling een bijzondere plaats in in het traject van het meten van klantenwaardering.

Samenhang
De onderzoeken (instrumenten) naar het gebruikersoordeel over de kwaliteit van het aanbod zijn meer dan alleen een meting. Ze proberen eventuele problemen helder op tafel te krijgen maar zijn er bovenal op gericht om een aanzet voor verbetering te geven.