Wanneer zijn gebruikers tevreden klanten? Die vraag is makkelijker gesteld dan beantwoord. Tevredenheid is de uitkomst van het individuele proces van waardering. Dat proces loopt als volgt:
- de klant heeft een bepaalde verwachting van het dorps- of gemeenschapshuis. Die verwachting wordt gevormd door eerdere ervaringen, door ‘van horen zeggen’ of door reclame van de accommodatie.
- de klant maakt gebruik van de accommodatie.
- de klant vormt zich een oordeel. Het kan zijn dat het gebodene (een activiteit of de accommodatie zelf) niet voldoet aan de verwachtingen, wel voldoet of zelfs beter is dan verwacht..
- de klant is op basis van dat oordeel een ontevreden, een tevreden of een meer dan tevreden klant.
De welzijnsaccommodatie wil dus weten of ze te maken heeft met een ontevreden, tevreden of meer dan tevreden klant. En of de klant een loyale gebruiker is.
Om dat te kunnen meten moet er onderscheid worden gemaakt naar drie soorten kwaliteit van het aanbod: de technische kwaliteit, de functionele kwaliteit en de relationele kwaliteit.
Bij de technische kwaliteit gaat het erom dat het geleverde in technisch opzicht voldoet aan de gestelde eisen. Bijvoorbeeld: de geboden ruimte is goed ingericht en de koffie en de thee zijn goed.
Bij de functionele kwaliteit gaat het om de mate waarin men met het geboden product of dienst datgene bereikt waarvoor het is bedoeld. Bijvoorbeeld: activiteiten in het wijkhuis zijn bedoeld om wijkbewoners de gelegenheid te bieden om elkaar te ontmoeten. De functionele kwaliteit van de activiteiten moet dusdanig zijn dat mensen elkaar daar ook daadwerkelijk kunnen en willen ontmoeten.
Bij de relationele kwaliteit gaat het om het gedrag en de houding van degenen die het product of de dienst levert. Bijvoorbeeld: het humeur van de beheerder zal van invloed zijn op de beleving van de kwaliteit door de bezoekers.
Interne informatiebronnen
Een organisatie kan de klanttevredenheid op verschillende manieren onderzoeken. De meest bekende en toegepaste methoden zijn:
- Door in de organisatie zelf (bestuur, leiding, medewerkers) navraag te doen en dan te bepalen of een klant tevreden is of niet. Nadeel van zich baseren op een intern oordeel is dat de beleving van de klant niet overeenkomst met de beleving van de mensen in de organisatie. Voordeel is dat het weinig kost en snel zonder veel poespas is uit te voeren.
- Klachtbehandeling levert een schat aan informatie op over hoe het niet moet.
- De ideeënbus bevat als het goed is suggesties hoe de kwaliteit van het aanbod te verbeteren is.
- Interne visitatie is een nauwelijks bekende methode om tot een oordeel over de door klanten beoordeelde kwaliteit te komen. Welzijnsaccommodaties zijn daar doorgaans ook te klein voor.
Externe informatiebronnen
Andere, in bepaalde opzichten meer betrouwbare methoden om tevredenheid van klanten te meten, maken gebruik van speciaal voor dat doel ontwikkelde instrumenten.
De voor dat doel geschikte en meest gebruikte instrumenten zijn:
- het laten invullen van vragenlijsten
- het telefonisch, persoonlijk- of groepsinterview (klantenpanel)
- de spiegelbijeenkomst
Een om verschillende redenen (kosten, omvang organisatie en onbekendheid) veel minder gebruikte methode is:
- onderlinge vergelijking (benchmarking)
De voor klanten belangrijke punten met betrekking tot de technische, functionele, of relationele kwaliteit worden dan vertaald in vragen over:
- de prijs- kwaliteitverhouding
- de kwaliteit van de activiteiten
- de waardering voor de inrichting
- de waardering voor de accommodatie als zodanig
- de klantgerichtheid van de (vrijwillige) medewerkers
- de betrouwbaarheid van de organisatie
etc.
Zie ook Onderzoeksmethoden.
