Voorwaarden
Om klanten iets te kunnen vragen of om te kunnen meten of -en in welke mate-  klanten trouw zijn aan de organisatie, is het een noodzakelijke voorwaarde de klanten te kennen. Toch zijn er maar weinig welzijnsaccommodaties die op systematische wijze gegevens van en over hun klanten registreren. Het spreekt echter voor zich dat alleen een goed bijgehouden klantenbestand klantenonderzoeken kan laten slagen. Overigens zijn klantenbestanden ook voor andere doeleinden geschikt of zelfs noodzakelijk, bijvoorbeeld voor een adequate communicatie (mailings) met klanten. Juist omdat een klantenbestand voor meerdere doelen kan worden gebruikt is het de noodzakelijke investering in tijd, apparatuur en programmatuur dubbel en dwars waard.
 
Korte vragenlijst
Dit is een lijstje vragen (klik hier voor een voorbeeld) waarin de gebruiker bij elke gewenste gelegenheid naar een oordeel over de kwaliteit van het gebodene kan worden gevraagd.
Door het beperkte aantal vragen zal men over het algemeen gauw bereid zijn mee te werken. De vragen kunnen ook mondeling worden gesteld. De vragenstellende medewerker vult in dat geval zelf de antwoorden op de lijst in.
Voordelen van een korte vragenlijst zijn:

• snel en goedkoop
• relatief eenvoudig
• anoniem (alleen schriftelijk
  
  Nadelen van een korte vragenlijst zijn:
• weinig diepgang
• soms te moeilijk

De enquête
Een groot opgezet onderzoek naar de tevredenheid van klanten is de enquête. Daarbij zijn zeven stappen te onderscheiden:

1. bewustwording, het rijp maken van de organisatie voor een dergelijk onderzoek
2. ontwikkelen van een onderzoeksopzet door het vaststellen van:
• de klantengroep(en) die bij het onderzoek betrokken worden
• de doelstelling van het onderzoek
• wie het gaat doen
• hoe vaak een dergelijk onderzoek plaatsvindt
• de vragen
3. uitvoeren van een vooronderzoek
4. uitvoeren van het onderzoek
5. analyseren van de resultaten
6. presentatie van de resultaten in de organisatie
7. verbeteractiviteiten

Het spreekt voor zich dat er tussen klantengroepen verschillen bestaan in de mate van tevredenheid. Dat komt door de verschillende verwachtingen die klanten van de organisatie hebben. Een hobbyclub wil bijvoorbeeld alleen een goede accommodatie terwijl een wijkbewoner activiteiten wil waarbij hij gezellige mensen ontmoet en een lekkere kop koffie kan drinken. Daarom is het van belang om de verschillende klantengroepen vooraf te definiëren en vooraf te bedenken wat hun verwachtingen kunnen zijn. 

Vragen kunnen op verschillende manieren worden gesteld.

• Vaste vragen met een vrij antwoord, bijvoorbeeld: ik vind de bediening tijdens de bijeenkomst…
• Of vaste vragen met vaste antwoordcategorieën, bijvoorbeeld: ik vind de bediening tijdens de bijeenkomst  a)goed, b)redelijk c) niet goed, d) geen mening.
• Of een mix van beide. Bijvoorbeeld wanneer u wilt weten hoeveel mensen de bediening niet goed vinden, maar ook waarom niet. Voor dat laatste kan dan een aparte vraag worden opgenomen, bijvoorbeeld: zo nee, waarom niet…….

Klik hier voor een voorbeeld van een enquête tevredenheid van gebruikers.

Een hoge respons
De volgende tips zullen helpen om de respons (het percentage enquêtes dat ingevuld terugkomt) te verhogen:

• Laat de vragenlijst (enquête) bij wijze van proef vooraf invullen door een paar mensen uit de doelgroep. Dan wordt duidelijk of de vragenlijst begrijpelijk is en of er hiaten zijn.
• Zorg voor een duidelijke lay-out van de vragenlijst en een goed leesbaar lettertype. Dit is zeker belangrijk wanneer de ondervraagde doelgroep ouderen is.
• Bij het toesturen van de vragenlijst een antwoordenvelop insluiten (voldoende gefrankeerd of met een antwoordnummer) of in het begeleidend schrijven melden dat de vragenlijst door iemand wordt opgehaald en wanneer.
• Overweeg goed wanneer u de vragenlijst afneemt. In de zomer is de respons waarschijnlijk laag (vakantie). Ook is er na het onderzoek ‘werk aan de winkel’ om verbeteringen te bedenken en uit te voeren. Die tijd moet ook worden ingepland.
• Als kwaliteitscriteria worden gehanteerd (bijvoorbeeld: ‘ 90% van de deelnemers moet tevreden zijn over de service’) en het streven is handhaven van dat kwaliteitsniveau, dan moet de doelgroep regelmatig, bijvoorbeeld tweejaarlijks, worden bevraagd.
• Kortdurende diensten, zoals eenmalige bijeenkomsten, bij voorkeur direct na afloop evalueren. Zie hierboven: korte vragenlijst.

Interviews
Interviews, telefonisch – persoonlijk – of groepsgewijs, meten hoe klanten de dienstverlening ervaren en zijn tegelijk een opstapje voor het verbeteren ervan. Al dan niet geselecteerde klanten worden aan de hand van vragenlijsten ondervraagd. De vragenlijst volgt min of meer chronologische de volgorde van de contacten, dus vanaf het eerste contact (intake) tot de facturerring/afrekening/betaling. Het is de bedoeling dat er een uitgebreid en diepgaand gesprek wordt gevoerd. De gesprekken worden samengevat in een onderzoeksverslag. Op basis van de conclusies worden aanbevelingen gedaan.

Spiegelbijeenkomsten
Net als bij interviews meten spiegelbijeenkomsten hoe klanten/gebruikers de dienstverlening hebben ervaren. Door de gesprekken op video op te nemen en aan betrokken medewerkers te tonen wordt die als het ware een spiegel voorgehouden. Spiegelbijeenkomsten worden geleid door een ervaren gespreksleider. De groep mag niet te groot zijn en bestaat uit gebruikers die min of meer dezelfde diensten gebruiken. Er wordt ook gevraagd naar verbetersuggesties. De gesprekken worden samengevat in een onderzoeksverslag. Op basis van de conclusies worden aanbevelingen gedaan.

Overige methodes
- Onderlinge vergelijking van kengetallen is een goede methode, maar vaak niet mogelijk door het ontbreken van de gegevens die daarvoor nodig zijn. Het meten van resultaten gebeurt via zogenaamde indicatoren. Indicatoren zijn meetbare elementen van dienstverlening die iets zeggen over kwaliteit, bijvoorbeeld de omzet per periode. Na meting moet worden vastgesteld of de uitkomst hoog of laag is door ze te vergelijken met de uitkomsten van andere dorps- en gemeenschapshuizen.

Meten van klantentrouw
Als klanten tevreden zijn, zullen zij trouw blijven aan de organisatie. Klantentrouw uit zich in verschillende gedragsvormen. De belangrijkste zijn:

1. Geregeld bezoek aan de accommodatie of activiteiten en het uitbreiden van dat aantal bezoeken.
2. Investeren in de relatie met de organisatie. Men noemt dit de klant- leveranciersrelatie. Klanten die een grote mate van binding hebben met de organisatie zijn bereid om tijd en energie te besteden aan een intensieve samenwerking met de organisatie. Uitgingen hiervan zijn: zich opgeven als vrijwilliger, bereid zijn om mee te denken in activiteiten of werkgroepen, flexibel zijn en begrip tonen wanneer de organisatie te kort schiet of problemen heeft.
3. Het uiten van klachten, het geven van complimenten of het doen van suggesties.
4. Aanbevelen. Klanten kunnen een belangrijke ambassadeursfunctie vervullen door de accommodatie en de activiteiten aan te bevelen bij familieleden, vrienden, bekenden, collega’s. Mond tot mond reclame is een belangrijke vorm van reclame!

Wil de welzijnsaccommodatie klantentrouw meten dan zal ze een systeem moeten ontwikkelen om informatie over hoe klanten/gebruikers zich gedragen systematisch vast te leggen. De gegevens die over klanten worden geregistreerd in het klantenbestand zullen daarvoor met een aantal categorieën die klantentrouw registreren, zoals bijvoorbeeld het aantal keren dat de accommodatie wordt bezocht of het actief worden van klanten als vrijwilliger, moeten worden uitgebreid.