Dorpshuizen - Klachtenprocedure

Home |

wegwijzer |

Tevredenheid

7.2.3 Klachtenprocedure

Klachten zijn bronnen van informatie. Ze helpen om de kwaliteit van het dienstenaanbod te verbeteren. Ze vragen niet alleen om een onmiddellijke reactie, ze vragen bovenal om een houding om van klachten te leren. Wanneer u het mogelijk maakt dat klachten op een eenvoudige manier kunnen worden ingediend, vastgelegd en verwerkt, dan is de klachtbehandeling een relatief makkelijke manier om de mate van klanttevredenheid vast te stellen.

Klachtbehandeling
De eerste stap die gezet moet worden opdat mensen die een klacht hebben ook daadwerkelijk klagen is het verlagen van de klaagdrempel door:
- de klaagprocedure eenvoudig houden
- informatie geven over waar en hoe te klagen
- de gebruikers (klanten) uitnodigen om hun klachten kenbaar te maken

Procedure
Klachten kunnen op diverse wijzen worden geuit. Mondeling, schriftelijk, telefonisch en via e-mail. Hieronder volgt een beschrijving van een afhandeling van een (mondelinge) klacht.

Schematisch voorbeeld procedure klachtbehandeling

- Instrueer medewerkers volgens welke criteria een klacht ernstig of complex is en hoe de betrokken medewerker hulp kan (of moet) inroepen.
- Een standaard formulier (zie 6.2.2) helpt om op een eenduidige manier om informatie over de klacht en klachtafhandeling vast te leggen. Voorwaarde bij het ontwerp van een klachtenformulier is dat het niet teveel informatie moet vragen. Anders wordt het als te bureaucratisch ervaren. Maar ook niet te weinig om later niet om aanvullende informatie te hoeven vragen.

Informatie verstrekken
Maak het de gebruikers duidelijk dat de organisatie open staat voor klachten. Bijvoorbeeld door middel van een folder of pamflet waarin staat beschreven wat te doen bij klachten. Geef aan:
- dat de welzijnsaccommodatie er belang aan hecht om de relatie met de gebruiker optimaal te laten zijn
- de belofte dat elke ingediende klacht tot een snelle actie voor oplossing zal leiden
- bij wie de klacht in eerste instantie moet worden ingediend
- hoe- en bij wie men eventueel in beroep kan gaan als de geboden oplossing niet als adequaat wordt ervaren

Indienen van klachten stimuleren
Leg de folders of pamfletten op een goed toegankelijke en zichtbare plaats neer. Bijvoorbeeld op de balie of de bar. Instrueer medewerkers over het vroegtijdig herkennen van klagers en het stimuleren van het uiten van klachten.
Bijvoorbeeld door het geven van de volgende instructie:
- degene die de klacht ontvangt is “eigenaar” van die klacht
- er moet direct iets aan de klacht gedaan worden
- wanneer anderen gevraagd wordt oplossingen te bieden moet binnen niet te lange tijd nagegaan worden of de klacht is verholpen, het probleem is opgelost
- al het mogelijke doen om een gebruiker (klant) niet te verliezen
- steeds alert zijn op mankementen, storingen en problemen in de accommodatie

En tenslotte (voorbeeld)gedrag. Goed voorbeeld doet goed volgen. Als het bestuur of de leiding klagende gebruikers alleen maar ziet als een hinderlijke onderbreking van de werkzaamheden, dan zal dit ongetwijfeld van invloed zijn op de manier waarop medewerkers met klachten omgaan.

Ideeënbus
Een ideeënbus kan helpen suggesties uit te lokken hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. De ideeënbus zal geregeld onder de aandacht van gebruikers moeten worden gebracht. Een middel om het gebruik te stimuleren is het uitloven van een beloning voor een werkelijk goed idee.
De effectiviteit van dit middel staat en valt met een integer gebruik. Denk aan heldere communicatie over welke suggesties er zijn ingediend, welke overwegingen hebben geleid tot het invoeren van een suggestie en, in bijzondere gevallen, de beloning.