Beleid

Beleid

Welzijnsaccommodaties streven ernaar producten, ruimte en overige faciliteiten van hoge kwaliteit te leveren. De medewerkers, zowel betaald als vrijwillig, hebben daarbij de ruimte op een volwassen en zelfstandige manier om te gaan met de bezoekers. In dat klimaat past ook aandacht voor een goede werksfeer. Een cultuur waarin medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor hun eigen gedrag en zich ondersteund voelen door bestuur of management. Deze zaken hebben een positieve invloed op de tevredenheid van medewerkers en zullen ook een positief effect hebben op de medewerker-klant relatie. Om de tevredenheid te onderhouden of verbeteren zal een waakzaam bestuur de mate van tevredenheid van de medewerkers voortdurend moeten meten en eventueel verbeteren en borgen.

Meten, verbeteren, borgen

Het onderhouden of verbeteren van de mate van tevredenheid van de medewerkers doorloopt drie fases: meten, verbeteren, borgen.
Meten is het vaststellen van de huidige stand van zaken. Wat gaat er goed? Wat kan er beter?. Wat zijn de belangrijkste knelpunten? De enige manier om daar achter te komen is meten. Meten is weten.

Dan komt de fase van verbeteren in zicht. Verbeteren is het bedenken en doorvoeren van veranderingen met het doel de mate van tevredenheid te verhogen.

Om de geleverde inspanningen een blijvend vervolg te geven is het nodig om te borgen. Borgen is het vastleggen van werkprocessen en afspraken die tot tevredenheid van de medewerkers leiden en deze regelmatig opnieuw te toetsen. Waarna opnieuw kan worden gemeten wat de mate van tevredenheid is, etc.

Wat meten?

Als je tevredenheid wilt meten, wat wil je dan precies weten? Bij tevredenheid van medewerkers gaat het om twee zaken:

  • Voldoet de organisatie aan de verwachtingen van de medewerkers (persoonlijke ontwikkeling, uitdaging, motivatie)?
  • Zien medewerkers voldoende perspectief om zich voor langere tijd aan de accommodatie te verbinden?
    Slaagt de accommodatie erin om aan die verwachtingen en het perspectief te voldoen, dan heeft dit een positief effect op de tevredenheid van de medewerkers.

Hoe meten?

De tevredenheid van medewerkers is niet simpel te meten door op de man of vrouw af te vragen: “ben je tevreden?” Met een eenvoudig ja of nee ben je er immers niet. Zo’n uitspraak op zich zegt niets over hoe tevreden of ontevreden de betrokken medewerker is. Zeker in het geval van ontevredenheid wil je weten waarover betrokkene ontevreden is, hoe erg, wat de oorzaak is en welke oplossingen betrokkene zelf heeft. Het rechtstreeks vragen moet daarmee niet uit de weg worden gegaan, maar vooraf moet men wel bedenken op welke vragen men een antwoord zoekt. Die vragen kunnen simpelweg worden gesteld.

Er kan ook een meer uitgebreide vragenlijst worden opgesteld. Daarin kunnen alle aspecten van bedrijfsvoering die van invloed zijn op de tevredenheid van de medewerkers aan bod komen. Daarnaast zijn er nog verschillende andere informatiebronnen zoals:

  • de interne klachtenbus
  • de ideeënbus
  • interne verslagen van functioneringsgesprekken, werkoverleggen, evaluaties met de vrijwilligersraad e.d.
  • evaluaties van het personeelsbeleid of het vrijwilligersbeleid
  • vastlegging ziekteverzuim en deelname aan sociale evenementen.

Wat de laatste betreft moet worden bedacht dat dit soort gegevens vaak niet systematisch worden geregistreerd. En als dat wel het geval is zijn ze doorgaans lastig interpreteerbaar.

Verwachtingen

Het starten van een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers schept verwachtingen. Het bestuur of het management moet zich dit goed realiseren. Als er manco’s worden geconstateerd waar niets mee wordt gedaan dan zal dit contraproductief werken. In sommige situaties is het daarom verstandiger om de tevredenheid van de medewerkers op een andere manier boven tafel te krijgen. Bijvoorbeeld als onderdeel van de evaluatie van het personeelsbeleid of het vrijwilligersbeleid.

Klantgerichtheid

Tevreden medewerkers zullen hun tevredenheid onmiskenbaar in gedrag en houding uitstralen naar de bezoekers en gebruikers van de accommodatie. Toch is medewerkertevredenheid geen garantie voor klantgerichtheid. Een bestuur doet er daarom goed aan bij een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers de vraag mee te nemen naar de mate van klantgerichtheid, zowel van betrokken medewerkers zelf alsmede hun mening over de klantgerichtheid van collega’s, bestuur en/of management. (Zie ook gebruikerstevredenheid).

Uitdaging

Een onderzoek naar, hoe klein ook, kost moeite en geld. Ook als alleen geput wordt uit bestaand materiaal, verslagen, interne klachtenbus etc. Daarbij moet worden bedacht dat onderzoek en verbetering geen eenmalige zaak zijn. Veranderende omstandigheden vragen steeds om nieuwe oplossingen. Er is dus geen eindpunt en het kan altijd beter. Het is de kunst dit besef niet als een ontmoediging te zien maar als een uitdaging.