Conflicthantering

Een conflict ontstaat vaak door opgebouwde irritatie, gevoel van onderwaardering of door een verkeerde opstelling van een ander. Er wordt stemming gemaakt en er wordt geschreeuwd en/of gescholden zonder dat er naar elkaar wordt geluisterd. In het hierna volgende artikel proberen we handvaten te geven voor het uitpraten van zaken die mensen dwars zitten. Ons uitgangspunt is dat er moet worden gepraat om een oplossing te vinden. Alleen op die manier kan een organisatie of accommodatie goed functioneren zodat iedereen voldoende mee kan doen en zichzelf kan zijn.

Neem iemand even apart

Men kan iemand op verschillende manieren iets meedelen. Hierin kunnen zonder dat het de bedoeling is, fouten worden gemaakt die veel schade veroorzaken. Persoonlijke zaken moet je niet in aanwezigheid van anderen bespreken want daardoor kan iemand behoorlijk in verlegenheid worden gebracht. Het is raadzaam om even na te denken voordat men een mededeling in het openbaar doet. Twijfelt men er aan of iemand wel of niet in verlegenheid wordt gebracht, neem de persoon dan even apart om een en ander door te nemen. Men kan dan rustiger spreken en er kan beter naar elkaar worden geluisterd. Doe ook weer niet te omzichtig, want daardoor kan achterdocht ontstaan. Het schreeuwen van mededelingen kan ook tot hele vervelende situaties leiden. Ten eerste is niet iedereen gediend van een geschreeuwde boodschap, ten tweede kan men zo verrast zijn door de inhoud van de boodschap, dat men geforceerd gaat reageren.

Conflicten binnen de organisatie

Binnen elke organisatie komen conflicten voor. Als daar te weinig aandacht aan wordt besteed, kan het voorkomen dat de daarmee gepaard gaande onrust zodanig wordt dat de bom barst. Verhoudingen worden dan zó geschaad dat mensen uit de organisatie stappen. Dit soort situaties zijn te voorkomen als er tijdig wordt gesproken over de echte
problemen die achter het conflict schuil gaan. Alleen in een gesprek met alle betrokken partijen bij het conflict, kan men tot oplossingen komen.
Een aantal regels voor het houden van een dergelijk gesprek zijn te geven:

  • Wijs een gespreksleider aan die niet direct partij is in het conflict en die door alle partijen wordt aanvaard.
  • Spreek af dat iedereen kan uitspreken.
  • Spreek af dat slechts één spreker tegelijk aan het woord is.
  • Zorg ervoor dat iedereen de kans krijgt te zeggen wat hij of zij wil en kijk uit dat niet één partij het gesprek domineert.
  • Geef aan het eind van het gesprek de gespreksleider de kans een samenvatting van de gevonden oplossing te geven.
  • Houd deze gesprekken zo zakelijk mogelijk en plaats de persoonlijke verhoudingen er buiten.
  • Zorg dat het gesprek in een ruimte plaatsvindt waar geen toehoorders aanwezig zijn.
  • Ga liever in een kleine behaaglijke ruimte zitten dan in een grote zaal waar elk moment iemand binnen kan komen lopen.
  • Spreek af dat men het niet per se met elkaar eens hoeft te zijn, in een goed democratisch functionerende organisatie mogen afwijkende standpunten bestaan.

Het uiten van irritaties

Door onze houding en signalen die we de hele dag afgeven, kunnen anderen aan ons merken of we het wel of niet naar onze zin hebben. Zonder uit te spreken wat er aan de hand is, laten we onze medemens in onzekerheid achter. Deze onzekerheid kan tot nieuwe irritaties leiden. Een gouden regel is dat irritaties moeten worden geuit daar waar ze zijn opgedaan. Dat uiten kan op verschillende manieren. Natuurlijk is het niet goed om van een mug een olifant te maken. Maar het is nog slechter een ander niet duidelijk te
maken dat het om een mug gaat en niet om een olifant. Denk eerst even na over hoe de boodschap moet worden gebracht. Ga er vanuit dat de ander net zo het goede voor heeft met jou als jij met hem. Daarmee kunnen veel slapeloze nachten worden voorkomen. Door irritaties niet uit te spreken is het niet altijd zo dat anderen deze niet opmerken. Als zij de inhoud van de boodschap niet kennen maar slechts de irritatie, is het gissen naar de achtergrond van de oorzaak, hierdoor kunnen veel misverstanden ontstaan.

Praten kan de gedachten helpen ordenen

Als men met een probleem worstelt en daar over nadenkt komt het voor dat men in een cirkelredenatie terecht komt. Het kenmerkende van een cirkelredenatie is dat men iedere
keer weer bij hetzelfde probleem uitkomt en geen oplossing meer ziet. Door er met een ander over te praten zet men die gedachten buiten zichzelf en kan men op deze cirkel worden gewezen. Door het doorbreken van een cirkelredenatie kunnen vele oplossingen in beeld komen. Men verbreedt zijn beeld al pratende. Uitpraten heeft in dit geval de functie van het ordenen van de gedachten. Als men in een dergelijk gesprek goed naar de uitspraken luistert die men zelf doet, kan men verrassende dingen ontdekken. Gedachten en ideeën die men niet van zichzelf verwacht komen zomaar naar boven, sommige zullen onbruikbaar zijn, sommige juist heel bruikbaar. Denken in een kringetje heeft geen zin, praat er eens met een ander over.

Te lang achter elkaar aan het woord zijn, is ook niet goed

Er zijn geen regels te geven voor te lang praten. Als je langer dan een minuut doet over een uiteenzetting zonder een ander de kans te geven te reageren, dan heb je kans dat je een te lange uiteenzetting hebt gegeven. Als iteenzettingen te lang zijn is er bij de toehoorder de natuurlijke neiging om maar een gedeelte van de boodschap aan te horen, de rest wordt dan niet opgenomen en verwerkt. Geef een ander dus tijdig de kans te reageren en spreek vooral niet te lang achter elkaar. Spreek kort en bondig.

Praten over algemeenheden

Iedereen kent ze wel, van die algemene opmerkingen die niet duidelijk maken wat er precies bedoeld wordt. Iedereen geeft daar zo zijn eigen invulling aan. Beter is het om precies te noemen wat we bedoelen, om misverstanden te voorkomen. Vaak horen we mensen bijvoorbeeld zeggen: ‘Ze hebben het weer gedaan’. Meestal is voor degene die
het zegt duidelijk wie ‘ze’ zijn en wat ‘ze’ gedaan hebben. Als dat direct gezegd wordt, kunnen er veel minder onduidelijkheden ontstaan en kan een ieder zijn mening vormen over de boodschap die men vertelt. Natuurlijk is het veel veiliger om in algemeenheden te praten, want als men daar op aangesproken wordt kan men altijd zeggen dat men het zo niet heeft bedoeld. Maar communicatie is er voor om elkaar over te dragen wat men bedoelt. Misverstanden en onduidelijkheden bevorderen die communicatie niet.

Tot slot

Het voorgaande is bedoeld als hulp bij het communiceren binnen de organisatie. Als u de indruk heeft dat dat goed verloopt gaat u dan vooral niet geforceerd zaken veranderen.
Toch kunt u misschien het voorgaande al werkend voor u zelf nagaan. Het gaat er vooral om, om in de praktijk te kijken naar de wijze van praten die men met elkaar heeft ontwikkeld. Wij vinden het belangrijk dat mensen met elkaar praten over de dingen die hen dwars zitten. Dat u met een open oor luistert naar de mensen in uw omgeving. Als u al een tijd iets dwars zit, ga er dan vooral over praten. Ga er vanuit dat praten helpt.