Klantgerichtheid

Iedereen maakt het mee, desinteresse, onbeleefdheid en het negeren van klanten en hun wensen. “Niet bij ons”, is dan steevast de conclusie. Is dat ook zo? Bestuur en leiding doen er goed aan voortdurend alert te zijn op de ‘klantgerichtheid’. Klantgerichtheid is sterk verbonden met de cultuur binnen de organisatie. Het richting geven aan houding en gedrag van medewerkers gebeurt vooral door intern voorbeeldgedrag: hoe gaat de leiding om met medewerkers en hoe wordt met (interne)klachten omgegaan? Gebruikers van een welzijnsaccommodatie ervaren snel of klantgerichtheid een truc of slogan is die de werkelijke kwaliteit verdoezelt. In bijvoorbeeld de Amerikaanse cultuur zijn het “hoe is het” en “dank u wel” niet van de lucht. Niet deze vorm van vriendelijke benadering echter is de kern van klantgerichtheid, maar het streven om in te spelen op persoonlijke wensen. Hiervoor is durf en inlevingsvermogen nodig. Eigenschappen die de ene medewerker van nature meer heeft dan de andere.

De uitgangspunten voor een klantgerichte cultuur zijn:

  • het besef van een wederzijds belang
  • iedere klant is er één
  • iedere klant is anders
  • de klant is koning
  • de klant heeft altijd gelijk

Klantgerichte medewerkers

Een medewerker uit zich klantgericht wanneer deze:

  • zich verantwoordelijk voelt voor de tevredenheid van de klant.
  • zelf met een eventueel geuite klacht aan de gang gaat en niet doorverwijst.
  • extra diensten voor de klant wil verrichten.
  • collega’s, leiding en bestuur aanspreekt op hun klantgerichtheid.

Het navragen of de klant tevreden is met de verleende dienst is niet gemakkelijk. Een klant kan de vraag naar de mate van tevredenheid vaak niet eenvoudig met ja of nee beantwoorden. Omdat de meeste klanten aardige mensen zijn zullen ze al snel geneigd zijn ja te zeggen.

Dat er een verband bestaat tussen klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid, daarvan is bijna iedereen wel overtuigd. Tevreden medewerkers zullen hun tevredenheid immers uitstralen in houding en gedrag. Maar dat er dus eerst aan tevreden medewerkers moet worden gewerkt voordat dit effect heeft op de gebruikers dringt lang niet altijd door. Bestuur of leiding dienen daarop attent te zijn en aandacht te besteden aan die aspecten die van invloed zijn op tevredenheid van medewerkers.

Een klantgerichte organisatie

beleid:

  • gericht op de gebruikers en het realiseren van klanttevredenheid.
  • geformuleerde doelstellingen voor klanttevredenheid en klantbehoud.

klachten en verbetermanagement:

  • klachten zijn evenzoveel kansen; ze worden goed afgewerkt en zijn ook input voor verbetering.
  • medewerkers worden zoveel mogelijk betrokken bij de afwerking van klachten en bij verbeteringen die uit klachten voortkomen.
  • klanten worden betrokken bij verbetertrajecten.

leiderschap:

  • benadrukt het belang van de klant en de service in woord en daad.

cultuur:

  • geformuleerde normen en waarden.
  • effectief werkoverleg waarin leiding en medewerkers elkaar houden aan het nakomen van afspraken over normen en waarden.
  • denken en handelen in toegevoegde waarde voor de klant staat centraal.

personeelsbeleid:

  • goede werkomstandigheden met heldere taakomschrijving.
  • ruimte voor opleiding en ontwikkeling.
  • beoordeling functioneren op sterke kanten en mogelijkheden en klantgerichtheid.