Tevredenheid van de omgeving

Geactualiseerd januari 2019

Veel dorps- en buurthuizen zijn zich ervan bewust dat waardering van hun omgeving belangrijk is. We doelen hiermee op de buren, de bewoners in de straat, de buurt, het dorp, de school, de gemeente en andere organisaties. Maar ook ouders van kinderen die gebruik maken van de accommodatie, de leveranciers en de bezoekers van de website hebben contact met het buurthuis en vast een mening.

Dit artikel gaat over de wijze waarop de accommodatie zich als ‘goede buur’ gedraagt. Bijvoorbeeld door geluidsoverlast tot het uiterste te beperken, door de omgeving op de hoogte te houden van het reilen en zeilen en, meer algemeen, door een bijdrage te leveren aan de leefomgeving.

Sommige organisaties zijn bang voor negatieve reacties wanneer ze in gesprek gaan met hun omgeving. Wat anderen als bedreiging ervaren is meestal een kans voor het buurt- of dorpshuis om zaken te verbeteren. Open met elkaar omgaan, bewust beleid voeren en hierover communiceren heeft vaak al tot gevolg dat de waardering van de omgeving toeneemt.

Communicatie

Communicatie is het toverwoord. Het is immers niet vanzelfsprekend dat de omgeving weet heeft van de inspanningen die u doet om de omgeving tevreden te houden. U kunt de omgeving informeren over:

  • De uitgangspunten en de doelstellingen van het beleid;
  • De behaalde resultaten en voortgang van lopende projecten;
  • Evenementen die de directe omgeving tijdelijk overlast kunnen geven;
  • Waar men met klachten terecht kan;
  • Dat wensen en suggesties welkom zijn.

Hoe communiceren?

Communiceren kan op verschillende manieren. Denk aan:

  • Persoonlijke contacten;
  • Informele contacten zoals een open huis of een openbare bestuursvergadering;
  • Een strooifolder of brief;
  • Een mededelingenblad of digitale nieuwsbrief;
  • Website, Facebook, e-mailberichten;
  • Artikel of interview in de plaatselijke pers of de regionale omroep.

Omdat de omgeving van de accommodatie voor een belangrijkste deel bestaat uit de directe buren is het persoonlijke contact de meest voor de hand liggende manier van communiceren. Het feit dat iemand namens de accommodatie belt of persoonlijk komt informeren is een duidelijk signaal van goede wil.

Meten van tevredenheid van de omgeving

Werken aan de tevredenheid van de omgeving doorloopt de volgende fasen:

  • Meten: door te meten stelt de organisatie (het bestuur) vast hoe de actuele situatie is, wat goed is en wat beter kan. Bij een peiling kunnen direct suggesties ter verbetering worden gevraagd.
  • Verbeteren: is een proces van de suggesties op waarde schatten, met betrokkenen doorspreken, veranderingen bedenken, afstemmen met betrokkenen en doorvoeren.
  • Handhaven: door de veranderingen in beleid om te zetten en over de uitkomsten regelmatig met belanghebbenden te communiceren waarborgt de organisatie dat de verbeteracties geen incidenten blijven.

Meetbare maatstaven

Het is belangrijk om maatstaven te formuleren die herkenbaar en meetbaar zijn. Die zijn nodig om te kunnen registreren of de organisatie de vooraf afgesproken prestaties levert, maar ook om er in de omgeving zinvol navraag naar te kunnen doen.

Er zijn objectief- en subjectief meetbare indicatoren:
Voorbeelden van objectief meetbare indicatoren zijn: het percentage vermindering zwerfafval per periode of het aantal keren dat er per periode is gebeld met klachten over overlast.
Voorbeelden van subjectief meetbare indicatoren zijn: het aantal omwonenden dat de organisatie waardeert omdat het aantoonbaar moeite doet geluidshinder tot een minimum terug te brengen, of het toenemend aantal ouders dat een positief beeld van de organisatie heeft vanwege de moeite die wordt gedaan om het alcoholgebruik onder de jeugd te beperken.

Onderzoeksmethoden

  1. Vragen stellen.

De omgeving zal met concrete vragen moeten worden benaderd. Zoals bijvoorbeeld “heeft u last van geluidshinder van het gemeenschapshuis?” of: “wat is uw mening over de verbetering van de groenvoorziening rond het buurthuis?”
Er zijn verschillende manieren om de omgeving vragen te stellen:

  • In spontaan ontstane gesprekken;
  • Door huis aan huis gesprekken te voeren;
  • Door middel van een schriftelijke of telefonische enquête;
  • Door de omgeving uit te nodigen voor een gesprek;
  • ‘Meeliften’ met andere activiteiten, door het onderwerp bijvoorbeeld aan de orde stellen op een open dag.
  1. Een enquête

Omdat een schriftelijke enquête meer afstand schept kunt u overwegen deze persoonlijk te brengen en op te halen. Een telefonische enquête is een handige (en snelle) tussenvorm. Klik hier voor een voorbeeld van een beknopte omgevingsenquête.

  1. Klachten

Informeer de omgeving dat de organisatie open staat voor klachten. Bijvoorbeeld door middel van een folder of brief waarin staat wat te doen bij klachten. Geef aan:

  • Dat de organisatie er belang aan hecht om de relatie met de omgeving optimaal te laten zijn;
  • Bij wie de klacht kan worden ingediend;
  • Hoe de klacht kan worden ingediend (mondeling, telefonisch, schriftelijk, via e-mail);
  • Hoe de afhandeling van ingediende klacht of suggestie verloopt;
  • De belofte dat elke ingediende klacht of suggestie tot een snelle actie zal leiden.

Organiseer intern dat:

  • Iedereen steeds alert is op overlast (geluid, parkeren, buiten roken, et cetera);
  • Er zo mogelijk direct iets met een klacht wordt gedaan;
  • Welke klachten (vrijwillige) medewerkers moeten doorverwijzen naar de manager of het bestuur;
  • Er een intern formulier is om de klacht op een eenduidige manier voor klachtafhandeling vast te leggen;
  • Registreer klachten over een langere periode. De analyse van die gegevens kan leiden tot een goed beeld van de knelpunten.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

Ontmoetingscentra vervullen een maatschappelijke rol. Dat wil niet automatisch zeggen dat de organisatie voldoet aan de normen van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Lees hiervoor het artikel maatschappelijk verantwoord ondernemen.

De Vraagbaak heeft ook artikelen over tevredenheid van gebruikers en tevredenheid van medewerkers.