Medewerkers, zowel betaalde krachten als vrijwilligers, functioneren beter wanneer ze tevreden zijn met hun werk en de omstandigheden waarin ze hun werk doen. Die tevredenheid straalt uit naar de gebruikers van het dorps- of buurthuis en is mede bepalend voor de kwaliteit van de dienstverlening. Een bestuur moet er dus veel aan gelegen zijn om te weten hoe het is gesteld met die tevredenheid. En zal bij gebleken ontevredenheid maatregelen moeten nemen. Dit artikel bespreekt een paar praktische instrumenten die u hierbij kunnen helpen.
Omvang en cultuur van de organisatie
In een kleine organisatie met een open cultuur is er vaak weinig behoefte aan instrumenten om de tevredenheid van medewerkers te meten. Want ‘dat weten we wel van elkaar’ of: ‘een onderzoek is veel te formeel, dat past niet bij ons’. Een grote organisatie met veel medewerkers daarentegen, of een organisatie waar men zich niet zo makkelijk uitspreekt, zal daar eerder behoefte aan hebben. Uitgangspunt bij het opzetten van een meetsysteem is dat het niet ingewikkelder wordt gemaakt dan nodig is. Maar besteed er wel aandacht aan. Want weet u zeker hoe tevreden uw (vrijwillige) medewerkers zijn? En realiseert u zich hoe belangrijk die tevredenheid is voor de kwaliteit van uw dienstverlening?
Omgaan met kritiek
Om medewerkers te stimuleren kritiek te geven of suggesties aan te dragen is het belangrijk dat het bestuur of management daarvoor open staat. De geleverde kritiek kan ook hen betreffen en de leiding zal zich dus kwetsbaar moeten opstellen. Het helpt om kritiek te zien als een kans op verbetering. Een tweede stap is dat de leiding daadkracht toont door veranderingen aan te brengen op basis van de geuite kritiek en suggesties.
Meten van tevredenheid
Iedere accommodatie heeft waarschijnlijk al informatie over de tevredenheid van de medewerkers uit enkele van de volgende bronnen:
- Persoonlijke gesprekken met medewerkers;
- Werkoverleg beroepskrachten;
- Functioneringsgesprekken;
- Vrijwilligersoverleg en evaluaties;
- Deelname aan scholingsactiviteiten;
- Aanwezigheid bij evenementen, personele- en vrijwilligers en bijeenkomsten;
- Anders……
Wilt u meer weten over de tevredenheid van uw medewerkers dan zijn daarvoor een paar instrumenten:
a. Ideeën- en klachtenbus
U hoopt natuurlijk dat men met ideeën en klachten naar het bestuur komt. Maar voor mensen die daar moeite mee hebben is een bus een goede aanvulling.
- Een afsluitbare (brieven)bus op een goed zichtbare plek in de accommodatie. Op de bus staat dat deze is bedoeld voor ideeën en klachten. U kunt kiezen voor een aparte bus voor de medewerkers, maar het is misschien praktischer om het algemeen te houden zodat ook gebruikers er hun ideeën en klachten in kunnen doen.
- Een digitale brievenbus: een e-mailadres van het bestuur waar men ideeën en klachten naartoe kan sturen. Zorg dat duidelijk is welke persoon de mail ontvangt, wat zijn of haar functie is en hoe de procedure verder is.
b. Klachtenformulier
U kunt ook een klachtenformulier gebruiken. Vooral grote organisaties helpt het bij de inventarisatie, de verwerking en de voortgangsbewaking.
Klik hier voor een voorbeeld van een klachtenformulier.
c. De klachtenprocedure
Ideeën en klachten vragen om registratie, verwerking, voortgangsbewaking en vooral adequate communicatie. Dat kan het bestuur als geheel doen, maar u kunt ook een bestuurslid of manager hiervoor aanwijzen.
- Wanneer er veel ideeën en klachten zijn is aparte registratie nodig om overzicht op de verwerking te houden. Is dit niet het geval, dan is vermelding in het verslag van een bestuursvergadering voldoende;
- Verwerking is de uitvoering van een idee of het oplossen van een klacht;
- Communicatie: betrek degene die het idee heeft geleverd erbij en vraag ook klagers om een toelichting en welke oplossingen zij zien;
- Evalueer vervolgens met hen het effect van de gekozen oplossing;
- Registreer in het kader van voortgangsbewaking of het naar tevredenheid is afgerond of dat er nog meer stappen gezet moeten worden.
d. De medewerker-tevredenheidsenquête
Het bestuur is benieuwd naar de tevredenheid van de medewerkers en kiest voor een enquête. Voor het welslagen van de enquête is het van belang om personeel en vrijwilligers goed in te lichten over de bedoeling. Vermijd de suggestie dat dit het moment is waarop alle wensen ingewilligd worden. Houd er rekening mee dat de uitkomsten tegenstrijdig kunnen zijn met wat het bestuur kan en wil.
Bepaal vooraf:
- Wat de methode van ondervraging is: mondeling, schriftelijk, telefonisch of via internet;
- Of de enquête onder alle medewerkers of steekproefsgewijs wordt gehouden;
- Of de juiste maatregelen zijn genomen om een goede response te verkrijgen;
- Of de juiste maatregelen zijn genomen voor voldoende anonimiteit.
Over anonimiteit: 100% is moeilijk te garanderen. Men moet dus vertrouwen hebben in de integriteit van het bestuur. Het bestuur kan dat vertrouwen winnen met een zorgvuldige aanpak en goede voorlichting.
Het maken en verwerken van een enquête
Wanneer u een korte en algemene steekproef wilt houden kunt u gebruik maken van het voorbeeld van de eenvoudige medewerkers-enquête. Vaak zal de aanleiding voor de enquête echter te maken hebben met specifieke omstandigheden. Dan is het voorbeeld al gauw niet meer toereikend. Men zal zelf een vragenlijst moeten maken.
De juiste vragen bedenken is echter een van de moeilijkste onderdelen van om het even welk onderzoek. Ze zodanig formuleren dat ze door de medewerkers op dezelfde wijze worden ‘verstaan’ is nog moeilijker. En dan hebben we het nog niet eens over hoe je de uitkomsten goed verwerkt. Het is daarom aan te bevelen hier deskundige hulp bij te zoeken van iemand die eerder met het bijltje heeft gehakt.
Internet
Op internet is veel te vinden over enquêtes. Gebruik zoektermen als medewerkerstevredenheid, enquête vrijwilligers, voorbeeld-enquête, online enquête en dergelijke. Er bestaan kant en klare online enquêtes die u aan uw doel kunt aanpassen en gratis mag gebruiken. Voorbeelden zijn Enalyzer en SurveyMonkey. Vaak gaat het dan wel om een beperkt aantal vragen.
Geregelde communicatie
Doe regelmatig mededelingen over:
- Dat de organisatie open staat voor klachten en suggesties;
- Welke procedure daarbij gevolgd wordt;
- De afhandeling van ingediende klachten en ideeën;
- De lessen die de organisatie daaruit trekt (preventie, verbetering);
- De termijn waarin men resultaten wenst te zien;
- De geboekte resultaten.
Afhandeling
Zorg dat de medewerkers van veranderingen op de hoogte worden gesteld. Een bestuur kan kiezen uit diverse manieren om dat te doen:
- Persoonlijk contact met melder van een idee of de klager;
- Via mededelingen, het beleggen van overleg of een vergadering;
- Via verslagen van overleggen en vergaderingen;
- Officieel in gebruik nemen van een gerealiseerde suggestie;
- Een prijs uitreiken voor de beste suggestie;
- De personeel- en de vrijwilligerswijzer;
- Het mededelingenblad, de website, Facebook, e-mail, Twitter e.d.
- Interview in de plaatselijke pers, de regionale omroep e.d.
De Vraagbaak heeft ook artikelen over tevredenheid van gebruikers en tevredenheid van de omgeving.
