Dorps- en buurthuizen hebben klanten, ook wel gebruikers genoemd. Zij zijn de reden van bestaan van de accommodatie. Bestuur en (vrijwillige) medewerkers van een klantgerichte accommodatie stralen uit dat de klant het belangrijkste is. Daarvoor moeten intern goede afspraken zijn gemaakt, zodat klantgerichtheid geen trucje wordt, maar een vanzelfsprekende cultuur. Dit artikel beperkt zich tot de de kenmerken van een klantgerichte cultuur en een klantgerichte organisatie.
Kenmerken van een klantgerichte cultuur:
- Er is respect voor de klant;
- Dienstverlening staat hoog in het vaandel;
- Niet de behoefte van de organisatie, maar die van de klant staat centraal;
- Er wordt actief gezocht naar- en ingespeeld op de wensen en behoeften van de klant;
- Het bestuur geeft in woord en daad het goede voorbeeld.
Een klantgerichte organisatie
Beleid
- Het beleid is gericht op de gebruikers en het realiseren van klanttevredenheid;
- Er zijn doelstellingen geformuleerd voor klanttevredenheid en klantbehoud.
Cultuur
- Denken en handelen in toegevoegde waarde voor de klant staat centraal;
- Normen en waarden wat betreft handelen en omgang zijn geformuleerd;
- Men houdt elkaar scherp wat betreft handelen en omgang.
Medewerkersbeleid (personeel en vrijwilligers)
- Er zijn goede werkomstandigheden en een heldere taakomschrijving;
- Er is ruimte voor opleiding en ontwikkeling;
- Het functioneren wordt beoordeeld op, onder andere, klantgerichtheid.
Klachten en verbetermanagement
- Klachten zijn evenzovele kansen, ze worden goed afgewerkt en zijn input voor verbetering;
- Medewerkers en klanten worden zoveel mogelijk betrokken bij de afwerking van klachten en bij verbeteringen die uit klachten voortkomen.
Artikelen in de Vraagbaak die raakvlakken hebben met dit artikel
- Tevredenheid medewerkers
- Gebruikers betrekken bij beheer
- Personeelsbeleid
- Secundaire arbeidsvoorwaarden
Meer informatie
Informatie over dit onderwerp op het internet is vaak van adviesbureau ’s die hun diensten aanbieden. Gebruik de zoekterm klantgerichtheid.
