Tevredenheid van gebruikers

Bijgewerkt op

Door voorzieningen en diensten van goede kwaliteit te leveren proberen buurt- en dorpshuizen om de gebruikers (klanten) van hun accommodatie tevreden te stellen en te houden. De kwaliteit is goed wanneer het aanbod aan de verwachtingen van de klant voldoet.

Besturen moeten zich de volgende vragen stellen:

  • Welke kwaliteit willen wij leveren en aan wie?
  • Hoe meten, handhaven en verbeteren we die kwaliteit?
  • Hebben we ook voldoende oog voor de tevredenheid van onze medewerkers?

Gebruikers

Er kunnen verschillende groepen gebruikers (klanten) worden onderscheiden:

  • Gebruikers: Dit zijn zowel individuele personen (bewoners, leden van een vereniging) als organisaties (de verenigingen, vaste- en incidentele huurders);
  • Indirecte gebruikers: Bijvoorbeeld bestuursleden van verenigingen en ouders van kinderen; zelf maken zij geen gebruik van de accommodatie, maar hun leden en kinderen wel;
  • Potentiële klanten: Organisaties en individuele personen die nu geen gebruiker zijn, maar dat kunnen worden omdat ze tot de doelgroep behoren;
  • Verder kan onderscheid worden gemaakt tussen incidentele-, regelmatige- en vaste gebruikers.

Communicatie met gebruikers

Bestuur en medewerkers moeten de band met de gebruikers onderhouden en verstevigen. Communicatie is daarbij een belangrijk middel. U kunt communiceren over:

  • Producten en diensten die worden aangeboden;
  • Algemene informatie over het reilen en zeilen van de accommodatie; denk aan een leesbare samenvatting van het jaarverslag en het financiële verslag;
  • Geslaagde activiteiten en evenementen;
  • Het uitloven van een prijs voor een goede suggestie en de uitreiking daarvan;
  • Nodig (potentiële) gebruikers (persoonlijk) uit voor bijeenkomsten zoals de open dag, de presentatie van het nieuwe programma of een algemene gebruikersvergadering;
  • Informeer gebruikers dat de organisatie open staat voor klachten en suggesties;
  • Laat ook weten hoe de afhandeling van ingediende klachten en suggesties is verlopen en welke lessen de organisatie daaruit trekt (preventie, verbetering).

Hoe communiceren?

  • Informele contacten met gebruikers;
  • Website en Facebook;
  • E-mailberichten, Twitter, digitale nieuwsbrief;
  • Strooifolder of mededelingenblad;
  • Artikel of interview in de plaatselijke pers of de regionale omroep;
  • De eerder genoemde bijeenkomsten.

Meten van tevredenheid van gebruikers

Werken aan de kwaliteit van het aanbod, en daarmee aan de tevredenheid van de gebruikers, doorloopt altijd de volgende fasen:

  • Meten: Gebruikers naar hun ervaring met de accommodatie vragen;
  • Verbeteren: Het bedenken en doorvoeren van veranderingen;
  • Handhaven: Gemaakte afspraken vastleggen;
  • Opnieuw meten:Toetsen van het effect of de gemaakte afspraken.

Instrumenten die daarbij kunnen worden ingezet zijn:

  1. De enquête

Download hier een voorbeeld van een korte vragenlijst tevredenheid gebruikers waarmee de gebruiker snel naar een oordeel gevraagd kan worden. Door het beperkte aantal vragen zal men eerder meewerken. De vragen kunnen ook door een (vrijwillige) medewerker worden gesteld, die de antwoorden op de lijst invult.

Heeft u behoefte aan een diepgaander onderzoek, download dan hier een voorbeeld van een enquête tevredenheid van gebruikers.

Een hoge respons

De volgende tips zullen helpen om de respons (het percentage enquêtes dat ingevuld terugkomt) te verhogen:

  • Laat de enquête vooraf op duidelijkheid testen door een paar mensen uit de doelgroep;
  • Zorg voor een duidelijke lay-out en een goed leesbaar lettertype;
  • Bied de enquête aan op website of Facebook en via een link in een e-mail;
  • Bij het overhandigen van een geprinte enquête melden dat deze door iemand wordt opgehaald en wanneer;
  • Bij het toesturen van de enquête een antwoordenvelop insluiten (voldoende gefrankeerd of met een antwoordnummer);
  • Een tijdstip kiezen dat veel mensen thuis zijn en tijd hebben (niet in vakantietijd);
  • Kortdurende diensten, zoals eenmalige bijeenkomsten, bij voorkeur direct na afloop evalueren. Zie hierboven de korte vragenlijst.

Zelf een enquête maken

Vaak zal de aanleiding voor de enquête te maken hebben met specifieke omstandigheden. Dan is een  voorbeeld al gauw niet meer toereikend. Zelf de juiste vragen bedenken is echter een van de moeilijkste onderdelen van om het even welk onderzoek. Het is daarom aan te bevelen hier deskundige hulp bij te zoeken van iemand die eerder met het bijltje heeft gehakt of zoek op het internet.

Internet

Op internet is veel te vinden over enquêtes. Gebruik als zoektermen klanttevredenheid of online klanttevredenheidsonderzoek. Er bestaan kant en klare online enquêtes die u aan uw doel kunt aanpassen en gratis kunt gebruiken. Vaak gaat het dan wel om een beperkt aantal vragen.

  1. Het interview

Het interview is een adequaat middel om informatie te krijgen. De gebruikers worden telefonisch of persoonlijk aan de hand van een vragenlijst ondervraagd. Een interview met een groep kan ook, bijvoorbeeld op een gebruikersbijeenkomst. De vragenlijst volgt min of meer chronologische de volgorde van de contacten vanaf de intake tot en met de facturering en alles wat daar tussen zit. Het is de bedoeling dat er een diepgaand gesprek wordt gevoerd. De gesprekken worden samengevat in een onderzoeksverslag. Op basis van de conclusies worden aanbevelingen gedaan.

  1. Ideeënbus

Een ideeënbus kan helpen suggesties uit te lokken hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. De ideeënbus zal geregeld onder de aandacht van gebruikers moeten worden gebracht. Een middel om het gebruik te stimuleren is het uitloven van een beloning voor een werkelijk goed idee.
De effectiviteit van dit middel staat en valt met een integer gebruik. Denk aan heldere communicatie over welke suggesties er zijn ingediend, welke overwegingen hebben geleid tot het invoeren van een suggestie en, in bijzondere gevallen, de beloning.

  1. Klachten

Doel van de klachtenbehandeling is de juiste afhandeling van de klacht. Maar door de klacht krijgt de organisatie ook zicht op fouten in de dienstverlening. Dat is leerzaam.

Informatie verstrekken

Maak het de gebruikers duidelijk dat de organisatie open staat voor klachten. Bijvoorbeeld door middel van een folder of pamflet waarin staat wat te doen bij klachten. Geef aan:

  • Dat de organisatie er belang aan hecht om de relatie met de gebruiker optimaal te laten zijn;
  • Bij wie de klacht kan worden ingediend;
  • Hoe de afhandeling van ingediende klacht of suggestie verloopt;
  • De belofte dat elke ingediende klacht of suggestie tot een snelle actie zal leiden.

Klachtenrocedure

Klachten kunnen op diverse wijzen worden geuit. Mondeling, schriftelijk, telefonisch en via e-mail. Zie het schematisch overzicht van een klachtafhandeling.

  • Indien mogelijk moet er direct iets aan een klacht gedaan worden;
  • Instrueer medewerkers volgens welke criteria een klacht zo ernstig of complex is dat zij hulp moeten inroepen of de klager doorverwijzen;
  • Een standaard formulier voor de medewerker of bestuurslid helpt om op een eenduidige manier om informatie over de klacht en klachtafhandeling vast te leggen;
  • Steeds alert zijn op mankementen, storingen en problemen in de accommodatie.

De Vraagbaak heeft ook artikelen over klantgerichtheidtevredenheid van medewerkers en tevredenheid van de omgeving.